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浅议网络涉警舆情引导处置的方法和对策
来源:中国江西网  2017-06-07 16:28:00  编辑:邓强  作者:周敦欢

  近年来,网络涉警舆情事件频发,公安机关动辄成为网络炒作的负面典型,严重损害了公安机关形象,成为影响警民关系和谐的重要因素之一。涉警舆情的出现和处理,随着互联网的传播而呈现出了崭新的现象,也具备了与一般的涉警舆情有所区别的性质。网络涉警舆情的源头是网下发生的涉警事件,互联网言论自由、传播快速的特点放大甚至扭曲了事实的真相,才会形成危害公安机关形象的负面舆论。目前公安机关对应对涉警网络舆情危机的机制虽然有所完善,但仍然存在着诸多问题。涉警事件可以预防,但不能预知。涉警事件发生后,如何利用互联网进行危机公关,正确应对网上舆论,塑造公安机关正面形象,是当前我们必须面对的重要问题。

  一、网络舆情的特点

  互联网的普及化以及互联网自媒体时代的到来,使得信息化给社会管理带来了深刻的变革。互联网作为兴盛的“第四媒体”在社会舆论中的重要作用越来越突出,综合分析互联网中涉警舆情的种种特征,可以总结归纳为以下几点:

  一是传播迅速,时空广泛。网络舆情的载体是电脑、智能手机等工具通过因特网技术联通互联网,以网站、bbs论坛、贴吧、博客、QQ、微博、微信等形式,在以数码信息为中心的跨国界、跨民族、跨文化、跨语言的开放性虚拟空间,以光速对文字、图像、视频等信息进行传递转载,较报纸、电视等需要加工的传统媒体而言,互联网信息容量大,使即时信息全球化,其独特的分类索引和搜寻引擎功能,使网络舆情对事件反应速度更快,传播范围更广。

  二是身份虚拟,真伪难辨。当前,虚拟社会缺乏理性和法制监管,由于网络传播快速广泛,在传播过程中没有专门机构和人员对真实性考量验证,网上言论毋须审核批准,言论自由泛滥。网络匿名性使部分网民摆脱现实生活的道德束缚和法律制约,披甲上阵,粉墨登场。一些事件发生后,有的网民只是为了获取点击率,满足一时虚荣;有的则居心叵测,趁机散布小道消息混淆视听、颠倒是非,达到其不可告人的目的。

  三是社会关注,影响力大。涉警网络舆情一般是公安机关及人民警察在治安行政管理中存在瑕疵或问题,引发言论,容易被社会关注。网民通过网络向外传播大量的图文资料,以传统平媒无法比拟的迅即性、冲击力成为各类涉警消息的集散地。负面事件往往引发仇富、仇官、仇警等失衡心里共鸣,能够引起网民广泛注意并围观跟进。各路网络写手以及所谓的“公共知识分子”,码字造砖、评点时事,有的捕风捉影、添油加醋,甚至成为引领舆论的草根意见“领袖”,网络流传速度快、波及面广,影响社会稳定,如果不及时采取应对措施,极有可能由舆情危机演变为群体事件。

  二、网络涉警舆情事件发生的原因

  互联网涉警舆情事件的发生,原因从来就不是单一的。在当今社会的复杂局势下,多种原因的合力,共同形成了负面涉警舆情的产生和流行。弄清楚互联网涉警舆情的产生和出现原因,是我们找准症结,对症下药的关键。目前,涉警舆情的产生,主要原因有以下几点:

  一是国家正处于社会转型期,这是涉警负面舆情高发的背景原因。随着改革开放的深入推进,社会分配结构日趋复杂,贫富差距进一步扩大,引起很多低收入人群和弱势群体对党和政府不满,造成群体性事件多、刑事案件多、不稳定因素多。而公安机关作为专政性质的暴力工具,承担着维护社会稳定的重要职责,必然处在处置群体性事件、打击违法犯罪活动的第一线,容易造成群众对公安工作的不理解甚至敌视。与此同时,公安工作涉及面广、窗口单位多,直接与群众面对面打交道,使公安民警的一举一动完全处于群众监督之下,工作中出现的小瑕疵很容易被放大,一旦发生涉警事件,公安机关立即被推上舆论的风口浪尖。互联网的开放性特点,也让每个人都可以在网上发表观点和意见,让各种情绪自由发泄,必然造成偏见和不满肆意横飞,也必然造成部分受过打击或因公安执法活动而利益受损的网民不分青红皂白地对公安机关进行攻击、污蔑,甚至虚构情节,编造谣言,以达到诋毁公安机关形象的目的。

  二是人民群众民主权利意识的觉醒,这是造成涉警舆情事件的重要原因。随着经济社会的迅速发展,国际形势的风云变幻,国内各种思潮也随之应运而生。民众自身的民主权利意识觉醒,对于政府部门的执法办公、司法公正提出了更高的要求,而公安工作的广泛性、群众性、特殊性,决定了其极易成为媒体挖掘新闻资源的对象。尤其是在当前公权与私权博弈加剧的特定社会环境下,代表国家执行法律、行使公权的公安机关,一举一动特别是涉及民警执法不公、执法不严、徇私枉法、违法违纪等负面信息,更为公众所瞩目,群众对于涉警负面信息的容忍度较普通政府部门更低。哪怕是一件普普通通的小事(案),也可能因为公安机关涉于其中而成为大众的看点、新闻的卖点,处于舆情的风口浪尖。

  三是部分公安民警工作存在不足,这是造成涉警舆情事件的根本原因。近年来,总体上说公安民警队伍素质有了较大提高。但是,仍有一些民警执法为民理念不牢,法制意识淡薄,存在特权思想,导致伤害群众感情、损害群众利益的现象时有发生,工作手段简单粗暴、甚至肆意践踏法律的现象也并不稀罕。这些都严重损害了公安民警的整体形象。互联网匿名隐身的特点,让群众找到可以任意发泄不满的空间。于是公安机关的问题被放大、活动被歪曲、形象被丑化。一旦有媒体披露警方执法行为存在问题,或确实存在违法违纪情况,网民的批评、攻击性言论就会铺天盖地而来。如贵州“瓮安事件”、云南晋宁“躲猫猫事件”等,无论事实真相如何,网民先入为主认定存在“黑幕”,于是谣言、流言迅速蔓延,令公安机关陷入被动。特别值得注意的是,少数人“仇警”情绪严重,只要见到涉及公安机关的新闻必然恶意攻击。如警察过劳猝死,有网民留言恶意揣测其是“喝酒喝死”、“干坏事累死”。

  四是互联网信息缺乏有力的监督,这是涉警网络舆情产生的重要原因。在信息化时代,人人都是自媒体。互联网以其传播快、覆盖广、影响大的强势将海量资讯瞬间传播到世界各地,其震撼力可谓前所未有。网民自由传播使得言论自由获得广阔的时空领域,但正是基于这种毫无限制的自由,使得信息的权威性大失水准、信息的可信度显著降低,网络舆情呈现出散乱无序之态。同时也为涉警网络舆情的产生和发展提供了温床。而因为互联网的隐蔽性、自由性以及其相对于其他普通媒体,监管的难度相对较大,力度相对较弱,范围相对不足,这也给了谣言等负面信息传播的可乘之机。

  五是互联网涉警舆情处置水平不高,这是导致涉警舆情事件的直接原因。一是对互联网舆情规律特点的认识还不到位。虽然各级公安机关对警察公共关系的认识不断深化,但部分基层公安机关对互联网涉警舆情的认识还不到位,还不能正确认识互联网舆情的规律特点。在涉警敏感事件发生后,不知如何应对,或是反应较慢,或是遮遮掩掩,给公众、网民留下了质疑和猜测的空间。结果是越不公布真相,网上的猜测、议论、谣言就越多。更有甚者,贸然对记者、公众发表极不负责任或极易引起炒作的言论,一经传播到网上,立即遭到恶搞、炒作,导致事态难以收拾。二是对网上涉警舆情的处置办法还不多。通过对已发生的一些涉警舆情事件控制工作效果分析不难看出,目前公安机关在应对网上炒作时基本处于守势,大多采取“删”“封”“堵”“查”手段,对涉警舆情控制工作的研究还不够深入,办法还不是很多,手段还不够强大,机制的建立还不够通畅,策略的运用还不到位,还未实现主动出击。

  三、当前网络涉警舆情引导工作存在的问题

  (一)应对舆情的心态存在问题。一是面对舆论压力产生“恐惧”心理。部分公安机关存在“怕记者”、“躲媒体”的思想,发生负面涉警舆情时忌惮舆论压力“不敢说”、“不会说”。害怕因说错话、发错声被媒体抓住把柄对单位造成不利影响“捂着不说”,对涉警事件不作任何回应,寄望通过沉默让事态自行平息。因负面舆论带来的巨大压力产生恐惧和紧张心理“打胡乱说”,茫然应对有备而来的媒体记者,相关人员在接受采访时表现拙劣,胡说一通,越说越错,造成舆情升级、危机加剧的风险。二是在舆情应对上抱有“侥幸”心理。对舆情升级抱有侥幸心理,一些公安机关对发生在本单位的涉警事件关注不够,低估其升级为舆情危机的可能性“久拖不说”,迟迟不给出明确的回应,将原本可以简单应对媒体就能解决的小事,拖成大事败坏影响。对脱逃社会问责抱有侥幸,面对质疑心虚,不讲实话,企图蒙混过关“虚说假说”,作出的回应含糊不清、意向不明、歧义连连,虚假回应一旦被媒体拆穿,公安机关便会彻底失去扭转舆论的主导权。

  (二)应对舆情的机制存在问题。一是缺乏有效的舆情危机防控机制。大多公安机关没有从事舆情信息收集、分析预判工作的专门队伍,缺乏成熟的网络管控系统和专业的舆情应急机制,很难在第一时间发现带有危机苗头性、倾向性的舆情信息,研判预警工作也无从着手,以致发现该类舆情时已造成一定范围或一定程度的影响,因此,由于缺乏舆情危机的前期防控机制,公安机关只能在舆情引爆后耗费更多的资源进行后期补救。二是缺乏完善的网络舆情引导机制。舆情发生后,公安机关急需解决“该不该发声,什么时候发声,发声怎么说、说什么”的问题,然而由于缺乏专业的新闻发言人和完善的新闻发布制度,加上官方微博、微信等新媒体平台运作不成熟,发布信息“官味儿”浓,不善用“网言网语”,网民关注兴趣不高,质疑官方发布信息的可信度,往往更倾向于“距离感”不强的媒体观点。

  四、引导处置网络涉警舆情的方法和对策

  网络涉警舆情一旦发生,需要坚持有理有利有节,尽快、妥当地采取措施加以控制,切忌坐视不理,让别有用心者煽风点火。然而一旦处置不当,往往会事与愿违、无济于事,甚至造成火上浇油的恶劣后果。舆情发生后,必须果断采取以下措施。

  (一)强化网上搜集舆情,及时发现涉警负面舆论。公安网安部门要加强网络舆情监控,密切关注网络涉警信息,一旦发现涉警突发案(事)件,要及时上报并跟踪了解,及早应对。对涉警敏感舆情,要在第一时间参与调查,了解掌握真实情况,为妥善处置负面报道提供准确客观的材料。对整体情况尚不明朗或仍在策划阶段、发展过程的,要及时通报相关单位查明事件背景及真实情况,做好应对处置工作,迅速平息事态;对已经发生尚未引起互联网和媒体炒作的,要立即调查有无敌对势力插手和境外媒体关注以及社会面动态等情况;对已经引起境内外网站媒体炒作的,要积极配合新闻发言人办公室、宣传部门,通过适当方式向有关主管部门和媒体网站通报情况、揭露真相,按照统一口径主动引导舆论。

  (二)科学应对突发事件,坦诚面对媒体及公众。各级公安机关特别是领导干部要学会科学应对突发事件,坦诚透明面对媒体及公众。首先,不要怕麻烦。面对涉警舆情苗头,绝不能麻痹大意、疏于引导,待到舆情危机形成后才仓促应战,以至丧失工作主动权,错过妥善控制舆情的最佳时机。其次,不要怕曝光。对涉警信息公开应答时,不要试图“捂、盖、瞒”,避重就轻,或发布不真实内容,以免加剧公众猜疑,造成视听混淆,助长谣言泛滥,使原本清楚简单的事件变得模糊复杂。应本着信息公开、依法公正的原则,及时准确、公开透明、有序开放地在第一时间公布事件真相,使网民不信谣、不传谣。第三,不要怕媒体。要针对新闻媒体特点,主动与新闻媒体合作,为新闻媒体提供报道资源和采访条件,和媒体建立良好的互动关系,让媒体为我所用,将公安机关由被报道对象变成新闻引导者,不被媒体左右,不受干扰地开展工作。第四,不要怕问责。互联网舆情发生后,要沉着冷静、积极应对,根据舆情特点,制定有效应对策略,及时顺利化解矛盾,将危害控制在最小程度,避免发生更加严重的舆情危机,导致更严重的问责。

  (三)建立健全协作机制,相关单位部门协同作战。互联网涉警舆情具有传播速度快、负面影响大、社会反映强烈的特点,单靠公安网安部门力量不可能实现完全有效导控。必须进一步完善涉警舆情工作联动机制,加强与上级网安部门沟通、加强与相关单位和部门协作配合。当涉警负面舆情发生时,要在报告本级涉警舆情应急处置工作领导小组后,迅速报告上一级网安部门,请求上级动员更多控制力量投入工作;要主动加强与同级宣传等部门的沟通和协调,取得网络主管单位支持和帮助,及时召开联席会议,交流网络涉警舆情,形成信息共享、实战合作的网络舆情处置大格局;要在本局内部建立健全舆情导控“扁平化”指挥体系,打破区域、警种观念,上下左右联动,切实提高各地、各部门、各警种协同作战、快速反应的能力,最大限度地形成处置合力;要加强同网络运营单位的沟通合作,确保在紧急情况下采取断网、关机等应急措施,防止事态扩大。

  (四)设立更方便快捷的与网民交流的渠道,加大落实政府信息公开化。针对在目前发生网络涉警舆情中,相当数量的网民对公安机关的处理抱有不信任、不理解和不认同态度,很大程度上与在平时公安工作中,没有做好及时通报处置进展情况,没有保持和加强与群众的互动,没有很好地利用互联网这个重要的工具来宣传公安工作等原因有着重要关系。近年来,各地公安部门逐渐意识到了及时与群众沟通交流、加强网络宣传的重要性,开始利用微博等网络信息传播媒体,积极与网民互动,倾听网民的想法和心声。

  (五)坚持网上网下互动,构建舆情监测导控体系。要正确认识“虚拟社会”与现实社会之间相互渗透、相互影响的辩证关系,妥为运用互联网的媒体功能,构建网上网下相互配合、相互支援、相互印证的舆情监测导控体系。一旦发生涉警舆情事件,公安机关要及时发布信息,表明姿态,澄清事实,面对问题不回避、不推诿、不绕弯,态度诚恳,表述清楚,积极争取人民群众和广大网民的理解、信任和支持。同时,对不实、负面的信息及时删除、封堵和屏蔽,将负面影响降到最低限度;对媒体“炒作”内容认真分析,从中发现工作不妥、不当之处,及时采取相应补救措施,防止连续报道和其他媒体跟进炒作;稳控好负面舆情恶意炒作重点人员,管理好重点网站涉警舆情,协调好重点媒体;对恶意炒作的网上重点人或活跃分子,迅速组织力量落地查人,查明身份后予以教育、控制,配合开展舆论引导控制工作。在网络舆情导控过程中,要注意与群众进行交流互动,形成社会共识,用事实说话、用典型说话、用数字说话、化解矛盾、理顺情绪,把握舆情的正面导向。(周敦欢)

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